Jeg er rimelig vild med en dejlig dame. Min udkårne hedder Marie. Jeg er faktisk sådan lidt hemmeligt forelsket – men sig det ikke til nogen…
Hun har nogle skønne videoer med emner indenfor iværksætteri og personlig udvikling. Super relevant – måske især hvis du er lidt mere nystartet iværksætter.
En af hendes seneste videoer handler om hvordan man håndterer negativ omtale på internettet. Se lige den skønne dame her:
Hvordan man håndterer negativ omtale på nettet er et emne jeg egentligt synes jeg er ret godt inde i. Men alligevel blev jeg ret inspireret. Ikke i forhold til åben kritik på nettet, for det er der (7, 9, 13 og spyt spyt) ikke noget af. Jeg blev derimod inspireret i forhold til den kundeservice jeg leverer på mail.
Som vi alle ved kan tonen på skrift ofte virke hårdere end den egentligt er ment. Og der er mangle muligheder for misforståelser. Så nogle gange modtager jeg mails hvor jeg bare tænker Godt så…. Og det er jo faktisk ikke særligt motiverende at sidde og svare på.
Lige for at du har et billede hvilken kritik jeg får så spænder det fra kritik af dårlig vejledning hos Intersport, klage over vare købt hos en af mine konkurrenter, at modellerne ikke er produceret i større størrelser end de er, at kunden allerede har købt sig fattig i sportsbh’er som ikke virker (altså ikke købt hos wondersport og det er ikke nogle af de modeller jeg fører) til lidt mere reel kritik af at en størrelse er udsolgt til at der har været nedbrud hos PBS. Al kritik – uanset om det er berettiget eller ej – er noget der er relevant og som jeg skal tage mig af. Hvis jeg giver dårligt svar har jeg en utilfreds kunde. Også selvom det slet ikke er min kunde i første omgang.
Med input fra videoen er det anderledes sjovt at svare på de – til tider – lidt negative mails. Jeg kører simpelthen over samme skabelon og det kan der gå hel sport i for mig:
- Først anerkender jeg afsenderens problem og siger tak for det gode input.
- Dernæst svarer jeg på spørgsmålene (hvis der er nogle)
- Til sidst skriver jeg hvad jeg vil gøre for at løse deres problem. Hvis der ikke er noget problem at løse (og det er der faktisk tit slet ikke) giver jeg en anden form for kompensation. F.eks. gratis fragt på næste ordre.
- Til slut siger jeg undskyld eller beklager endnu engang og takker for den gode tilbagemelding.
Voila, en potentiel utilfreds kunde er vendt til en tilfreds kunde. Stort set alle jeg har besvaret med denne model vender tilbage med et glad tak. Og jeg er stadig glad efter at have tømt mailboksen.
Hej Louise
Fint emne at tage op. Jeg stødte lige på Dating.dk på Trustpilot forleden dag.
Hvis du vil se en måde det ikke skal gøres på, så læs dialogen med Maria Preus.
Hun hævder at de bruger bannere, hvor der står ingen binding og efterfølgende er der så ikke dækning på hendes kort, da hun er nede at handle. Netop fordi de har trukket penge for et abonnement.
Det ender så ud i en lettere arrogant tilbagemelding fra dating.dk, som toppes af at de regner med at alt nu er godt og karakteren kan ændres. Undervejs skriver de også:
“Du virker lidt ude af balance. Det beklager jeg på dine vegne.”
Et eksempel på god håndtering vil jeg sige er Wupti.com
De svarer godt og undgår at det trækkes i langdrag offentlig tilgængeligt.
Hej Theis
Det er et super godt eksempel du kommer med!
Et andet eksempel er dette: http://www.heste-nettet.dk/forum/6/205003/205003/ Egentligt gør leverandøren ikke noget himmelråbende forkert. Dog udtaler kan sig om den konkrete sag. Det er altid farligt at diskutere konkrete sager på udebane. Et svar over Marie Forleos skabelon havde måske dæmpet diskussionen efterfølgende.
Det er så vigtigt! – de gode virksomheder bedømmes i høj grad på hvor dygtige de er til at håndtere kritik og fejl.
Får man en dårlig anmeldelse på Trustpilot, eller direkte i mailboksen – får man en perfekt mulighed for at shine igennem og vise at man har den bedste interesse i en glad og tilfreds kunde.
Et sidespring, jeg er simpelthen nødt til at subscribe til hendes videoer – fantastisk :0)
Næææh det var DIG som var skyld i at jeg fandt Marie Forleo – TUSIND TAK!! Jeg har fuldt hende hver dag via Youtube og nyhedsbrev siden jeg så det her indlæg fra dig! Kunne bare ikke huske hvem der gjorde mig opmærksom på hende.
Sjældent har jeg fundet så inspirerende en kvinde – hun er min “guru” indenfor iværksætteri-hvor-sjælen-er-med fra nu af
Jeg følger også dig på Twitter men ærger mig lidt over, at der ikke er flere indlæg herinde – bare fordi at det er spændende, det du laver jo
VH Lene Nehlsen
Blogger på http://www.niftybynehl.wordpress.com og ejer af DuftVerket.dk
Hej Lene
Tak! Ja, hun er simpelthen så skøn. Hvor er jeg glad for at du også kunne bruge hende. Tak fordi du efterlyster flere indlæg. Det kommer der snart. Men lige nu er der færre indlæg. Jeg har nemlig i dag slettet stort set hele den gamle blog så jeg kan starte på en frisk.
/Louise